متى كانت آخر مرة اشتريت فيها من متجر إلكتروني وتعرضت لتجربة تسليم سيئة؟ ربما وصل طلبك تالفًا، أو تم فقدانه، أو تأخر في الوصول. هل تفكر في الشراء من نفس البائع مرة أخرى؟ إذا كانت إجابتك "لا"، فأنت لست وحدك.
تُعد عملية تنفيذ الطلبات (Order Fulfillment) عنصرًا حاسمًا في عمليات الأعمال. وتشير أبحاث حديثة إلى أن حوالي 85% من المتسوقين عبر الإنترنت يتجنبون إعادة الشراء من أي متجر بعد تجربة تسليم سيئة.
لتحقيق تكامل سلس في عملية تنفيذ الطلبات، من الضروري فهم مفهوم تنفيذ الطلبات متعدد القنوات (Omnichannel Order Fulfillment)، وأهميته، والخطوات التي يتضمنها، وأفضل الاستراتيجيات لتحسينه.
ما هو تنفيذ الطلبات متعدد القنوات (Omnichannel Order Fulfillment)؟
تنفيذ الطلبات متعدد القنوات يشمل جميع العمليات المتعلقة باستلام، تجهيز، وشحن طلبات العملاء عبر عدة قنوات بيع مختلفة. ويتضمن هذا المفهوم مجموعة من الأنشطة الأساسية، مثل:
- شراء المخزون من المصنّعين
- تخزين المنتجات بطريقة فعّالة
- اختيار المنتجات المطلوبة، وتغليفها، وشحنها بسرعة للعملاء
يساعد هذا النموذج الشركات في تلبية احتياجات العملاء بسهولة، سواء كانوا يشترون من المتجر الإلكتروني، أو من تطبيق الجوال، أو من فروع البيع المباشر.
أهمية تنفيذ الطلبات عبر قنوات متعددة (Omnichannel Order Fulfillment)
سواء كنت تعمل في قطاع الأعمال بين الشركات (B2B) أو تتعامل مباشرة مع المستهلكين (D2C)، فإن تحسين عمليات تنفيذ الطلبات يُعد أمرًا بالغ الأهمية. فدون المبيعات لا وجود للأعمال، ودون تنفيذ الطلبات لا وجود للمبيعات.
اتباع استراتيجية فعالة في تنفيذ الطلبات يُمكنك من:
- تقليل التكاليف التشغيلية
- تحسين تجربة العملاء
- توسيع نطاق أعمالك بكفاءة
- توفير الوقت والتركيز على النمو والتوسع
في عام 2024، من المتوقع أن تتجاوز مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية في قطاع التجزئة 4.1 تريليون دولار، مع توقعات بوصولها إلى أكثر من 9.5 تريليون دولار بحلول عام 2030 (بحسب إحصائيات Statista).
هذا النمو الكبير يُبرز مدى أهمية تنفيذ الطلبات بكفاءة لتلبية توقعات المستهلكين المتزايدة.
٧ خطوات في عملية تنفيذ الطلبات
فهم كل خطوة في عملية تنفيذ الطلبات متعددة القنوات أمر بالغ الأهمية لضمان رضا العملاء وسير العمليات بسلاسة:
استلام الطلبات
يتم استلام الطلبات من قنوات متعددة مثل المواقع الإلكترونية، الأسواق الإلكترونية، المكالمات الهاتفية، أو الطلبات الشخصية. يتم تسجيل المخزون رقميًا لضمان دقة الكميات وإجراء فحوصات الجودة.
معالجة الطلب
بمجرد تأكيد الطلب، يقوم نظام إدارة الطلبات بتوجيه عملية انتقاء وتغليف المنتجات المطلوبة من المخزون المتاح.
طلب التنفيذ
يتلقى المستودع أو مركز التنفيذ تفاصيل الطلب فوراء لبدء عملية التحضير.
سحب المنتجات
يقوم الموظفون أو الأنظمة المؤتمنة بسحب المنتجات حسب مواصفات الطلب بدقة.
التغليف
تُغلّف المنتجات المختارة باستخدام مواد مناسبة للحفاظ عليها وضمان تقليل أبعاد الشحن وخفض التكاليف.
الشحن
تُشحن الطلبات إلى العملاء مع إمكانية تتبع الشحنة لحظة بلحظة حتى تصل إلى وجهتها.
التسليم:
تصل الطرود إلى العنوان المحدد من قبل العميل وفق الوقت المحدد وبتجربة تسليم احترافية.
أفضل الممارسات في تنفيذ الطلبات
يمكنك تحسين عملية تنفيذ الطلبات من خلال اتباع الممارسات التالية:
تنظيم المخزون والمستودع:
يؤدي تنظيم المستودع بشكل فعّال إلى تقليل أوقات اختيار المنتجات وزيادة الإنتاجية.
تعزيز رؤية البيانات:
توفر الرؤية اللحظية للمخزون والعمليات رؤى دقيقة تساعد في اتخاذ قرارات مدروسة.
تحسين الشحن واللوجستيات:
يسهم التعاون مع شركات شحن موثوقة وتحسين مسارات التوصيل في تقليل التكاليف وتسريع أوقات التسليم.
اعتماد الأتمتة:
تُحسّن التقنيات مثل أجهزة قراءة الباركود وأنظمة الفرز الآلي من دقة العمليات وكفاءتها.
تحسين تنفيذ الطلبات باستخدام نظام إدارة الطلبات من PostEx
لمواجهة تعقيدات تنفيذ الطلبات عبر قنوات متعددة، يُنصح بدمج نظام إدارة الطلبات من PostEx (OMS). هذا النظام المدعوم بالذكاء الاصطناعي يقدم الميزات التالية:
أتمتة ذكية بالذكاء الاصطناعي: يتحقق من صحة الطلبات ويوجهها إلى شركات التوصيل الأعلى أداءً لضمان تسليمها في الوقت المناسب.
أتمتة النظام: يحدّث حالات الطلبات في الوقت الفعلي، ويُعيّن شركاء التوصيل بناءً على قواعد محددة مسبقًا، ويُنشئ ملصقات الشحن بشكل تلقائي.
إدارة المرتجعات: يتعامل مع المرتجعات من خلال الموافقات الآلية، ويُدير عمليات الشحن العكسي، ويتابع حالة المرتجعات لحظة بلحظة.
من خلال اعتماد نظام PostEx OMS، يمكن لتجار التجزئة تبسيط عمليات تنفيذ الطلبات، وتقليل الأخطاء، وتعزيز رضا العملاء.
استراتيجيات لزيادة دقة تنفيذ الطلبات
تُعدّ دقة تنفيذ الطلبات عاملاً حاسمًا في الحفاظ على رضا العملاء وزيادة ولائهم. إليك بعض الاستراتيجيات الفعّالة التي يُنصح بتطبيقها في السوق السعودي:
تحديد أهداف واضحة
ضع أهدافًا قابلة للقياس لدقة تنفيذ الطلبات، وتابع الأداء بشكل دوري للتأكد من تحقيقها.
تحسين إدارة المخزون
استخدم أنظمة تتبع فوري للمخزون لتجنّب حدوث أي تعارضات أو نقص في المنتجات.
تنظيم عمليات الانتقاء والتغليف
اعتمد إجراءات موحّدة ودقيقة أثناء تجهيز الطلبات لتقليل نسبة الأخطاء إلى أدنى حد ممكن.
تطبيق تقنيات تنفيذ متقدمة
استعن بأنظمة مثل PostEx OMS لأتمتة عمليات التنفيذ ومراقبتها بشكل ذكي وفعّال.
الخلاصة
تعد إدارة تنفيذ الطلبات عبر القنوات المتعددة أمرًا أساسيًا لنجاح عمليات البيع بالتجزئة. من خلال فهم أهميتها، واتباع أفضل الممارسات، والاستفادة من الأنظمة المتقدمة مثل نظام PostEx OMS، يمكن للتجار تلبية الطلبات المتزايدة من المستهلكين، وتقليل التكاليف التشغيلية، وتعزيز ولاء العملاء. إن تبني هذه الاستراتيجيات يسهم في تمكين الشركات من الازدهار في بيئة التجارة الإلكترونية الديناميكية.
