نظام إدارة الطلبات متعدد القنوات ومتمحور حول العميل

يقدّم نظام إدارة الطلبات متعددة القنوات (Omnichannel Order Management) مجموعة متكاملة من الميزات التي تتيح إدارة الطلبات، المخزون، البيانات، والتقارير عبر مختلف قنوات البيع. يساعد هذا النظام الشركات على تنظيم وتنفيذ عمليات تلبية الطلبات بكفاءة عالية، مما يُمكنها من المنافسة بقوة في سوق مليء بالتحديات.

إن سلوك المستهلك يتغير بشكل مستمر، مما يؤثر على اقتصاد الطلب الفوري ويعيد تشكيل مفاهيم البيع بالتجزئة التقليدية والحديثة. ولهذا، يتجه تجار التجزئة المعاصرون بسرعة نحو تبني أنظمة آلية لتحسين إدارة الطلبات والمخزون عبر القنوات المتعددة، بهدف تلبية توقعات العملاء المتزايدة واكتشاف مصادر جديدة للإيرادات.

ما هو نظام إدارة الطلبات متعدد القنوات (Omnichannel)؟

نظام إدارة الطلبات متعدد القنوات هو عملية متكاملة لإدارة طلبات العملاء، والمخزون، والبيانات، والتقارير عبر عدة قنوات بيع مختلفة، مثل المتاجر الفعلية، والمواقع الإلكترونية، ووسائل التواصل الاجتماعي، والأسواق الإلكترونية.

يتيح لك هذا النظام الوصول إلى معلومات العملاء والطلبات والمخزون في جميع القنوات بشكل موحد. كما يعمل على دمج البيانات الضرورية التي تحتاجها أنظمة التجارة الإلكترونية ونقاط البيع لتعمل بكفاءة عالية.

٤ مزايا يوفرها نظام إدارة الطلبات متعدد القنوات والمُتمحور حول العميل:

1. توصيل سريع بدقة متسقة
   يضمن النظام وصول الطلبات بسرعة وبأعلى درجات الدقة في كل مرة.
   
   
2. خدمة مريحة للأعمال التجارية في قطاع التجزئة
   يُسهم في تحسين تجربة العملاء ويُسهل عمليات الشراء عبر جميع القنوات.
   
   
3. دقة وموثوقية في البيانات اللحظية
   يوفر بيانات مباشرة وفورية تساعد على اتخاذ قرارات مدروسة وتحسين الأداء.
   
   
4. إرجاع دون متاعب
   يُبسط عمليات الإرجاع لتكون سهلة وسلسة لكل من العميل والمتجر.

لماذا نحتاج إلى نظام إدارة الطلبات متعدد القنوات (Omnichannel)؟

• في عصرنا الحديث، يتوقع العملاء من المتاجر توصيلاً سريعًا مع دقة متناهية في كل مرة.
• يريدون تجارب شخصية، محلية، وجذابة تتماشى مع احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
• لكن من دون نظام إدارة طلبات متعدد القنوات، تصبح عملية تنفيذ الطلبات مرهقة وتستهلك وقتًا كبيرًا.
• في أنظمة إدارة الطلبات التقليدية، يتبع كل موظف أسلوب مختلف في التعامل مع المخزون وتنفيذ الطلبات، مما يؤدي إلى أخطاء في عدد المخزون، طلبات مؤجلة، وحتى ضياع بعض الطلبات.
• كما أن هذه الأنظمة تفتقر إلى دقة البيانات اللحظية وموثوقيتها، وهو ما يؤثر سلب على قرارات العمل وسرعة الاستجابة.
• عند تأخر الشحن أو عدم موثوقيته، تصبح الطلبات المتراكمة خطرًا يهدد استمرارية الخدمة.
• بالإضافة إلى ذلك، تبقى الأخطاء البشرية قائمة مما يؤدي إلى تراجع رضا العملاء وفقدان ثقتهم.
• لهذا، فإن التحول إلى نظام إدارة طلبات متعدد القنوات لم يعد خيارًا، بل ضرورة لضمان الكفاءة والتميز في تجربة العميل.

الميزات الرئيسة لنظام إدارة الطلبات متعدد القنوات (Omnichannel OMS)

تتمثل الميزات الرئيسة لنظام إدارة الطلبات متعدد القنوات في توجيه الطلبات عبر القنوات المختلفة، وتنفيذ الطلبات من المتاجر، وإدارة المخزون على مستوى المؤسسة. كما يشمل منصة متكاملة لخدمة العملاء، تتيح للتجار رؤية شاملة لأداء أعمالهم من خلال لوحة تحكم موحدة تعرض البيانات والرؤى بشكل لحظي. يسمح نظام OMS المتعدد القنوات للعملاء بالتسوق من أي مكان وإرجاع المنتجات إلى أي مكان، مما يمنح مرونة كبيرة في تجربة التسوق.

يمكّن نظام OMS المتكامل موظفوك وعملائك على حدٍ سواء، من خلال تقديم تجربة سلسة وفعّالة في إدارة الطلبات والمخزون وخدمة العملاء. في الوقت الحاضر، لا يقتصر دور نظام إدارة الطلبات على تتبع الطلبات عبر الإنترنت فقط، بل أصبح ضرورة لتجار التجزئة كمخزن مركزي للمخزون والطلبات. يحتاج التجار إلى استخدام النظام لنقل المخزون وتوصيله إلى المستهلكين بالطريقة التي يفضلونها، سواء عبر التجارة الإلكترونية أو نقاط البيع (POS).

لكي تعمل منصة التجارة الإلكترونية ونظام نقاط البيع بكفاءة، يجب أن يكون نظام OMS مدمجًا بشكل سليم. كما يجب أن يزود التجار بالأدوات اللازمة لتقديم خدمة عملاء فعالة وتجربة موحدة للعملاء عبر جميع القنوات.

يقوم نظام إدارة الطلبات بمراقبة المبيعات والطلبات والمخزون وعمليات التنفيذ، ويقيّم القنوات المتاحة لاختيار أفضل خيارا لتنفيذ الطلب. يعتمد النظام على آلية مركزية لاتخاذ القرارات، مما يضمن دقة وكفاءة في العمليات. ومع تزايد توقعات العملاء وتحوّل مشهد البيع بشكل سريع، يتطور نظام إدارة الطلبات ليصبح نظامًا متعدد الأبعاد يلامس كل جانب من جوانب عملياتك التجارية.

فيما يلي الميزات الأساسية لنظام إدارة الطلبات متعدد القنوات (OMS) التي تُعدّ ضرورية لأي تاجر تجزئة حديث في المملكة العربية السعودية:

١. معالجة الطلبات عبر قنوات متعددة

إحدى أهم ميزات نظام إدارة الطلبات هي القدرة على معالجة الطلبات من قنوات بيع مختلفة. يشمل تلك الطلبات التي يتم إجراؤها عبر قناة واحدة ويتم تنفيذها من قناة أخرى. يجب أن يتمكن التاجر من استقبال الطلبات من عدة مصادر مثل الموقع الإلكتروني، تطبيق الهاتف، المتاجر الإلكترونية، قنوات التواصل الاجتماعي، أو ممثلي خدمة العملاء عبر المكالمات أو الدردشة، وأن يكون قادراً على تنفيذها من خلال المخازن أو الفروع.

٢. توفّر المنتجات عبر جميع القنوات

يقوم نظام إدارة الطلبات متعدد القنوات بمراقبة المخزون المتاح، المخزون الجاري شحنه، وطلبات الشراء قيد التنفيذ، ويوفّر رؤية موحّدة عبر جميع القنوات. كما يقوم بإعلام العملاء بتوفر المنتجات، ويعمل كمركز تحكم مركزي للمخزون.

٣. توجيه الطلبات

يساعد النظام في توجيه الطلبات بكفاءة من خلال الأخذ بعين الاعتبار عوامل مثل الربحية، القرب الجغرافي، ومستوى توفر المخزون. يختار النظام المسارات الأقرب والتي تتطلب أقل وقت وأقل تكلفة  شحنا، بما يتوافق مع توقعات العميل.

٤. سياسة الإرجاع

بغض النظر عن المرحلة التي بدأ منها طلب الإرجاع، فإن وجود عملية سلسة للإرجاع أمر بالغ الأهمية لتحسين تجربة العميل. وعلى الرغم من أن هذا الأمر قد يبدو معقداً في بيئة متعددة القنوات، إلا أن النظام يقوم بتتبع المنتجات في جميع مراحل عملية الإرجاع ويُعيدها -تلقائيا- إلى المخزون. كما يجمع بيانات حول جودة المنتج وشكاوى العملاء لدعم قرارات العمل المستقبلية.

٥. جدولة التوصيل والخدمة

إلى جانب قيام النظام بإدارة الطلبات بكفاءة، قد تتطلب بعض المنتجات تحديد مواعيد لخدمات إضافية مثل التركيب أو الصيانة. يتم ذلك بعد تنفيذ الطلب، حيث يتيح النظام جدولة زمنية مناسبة للتوصيل والخدمة، مما يُحسّن تجربة العميل ويُلبي احتياجاته -بشكل أفضل-.

سوق أنظمة إدارة الطلبات متعددة القنوات عالميًا

وفقًا لتقرير صادر عن شركة Maximize Market Research، من المتوقع أن يسجل سوق أنظمة إدارة الطلبات متعددة القنوات (Omnichannel Order Management Systems) معدل نمو سنوي مركب (CAGR) قدره 10.4% خلال مدة التوقعات، مع توقع أن يصل حجم السوق إلى نحو 5.23  مليارات دولار أمريكي بحلول عام 2029.

‍

كيف يعمل نظام إدارة الطلبات متعددة القنوات (Omnichannel)

 العمليات الرئيسية:

• إنشاء الطلبات
  
  
• تتبع الطلبات
  
  
• إدارة الطلبات
  
  
• إعداد التقارير وتحليل البيانات المتعلقة بالطلبات

فوائد إدارة الطلبات عبر القنوات المتعددة (Omnichannel Order Management)

١. البيع والإرجاع من أي مكان

في الشركات الكبيرة التي تتعامل مع كميات كبيرة من المخزون، قد تكون عمليات البيع والإرجاع معقدة. تسهل إدارة الطلبات عبر القنوات المتعددة عليك البيع والشحن من أي مكان، كما تمكنك من عرض سجل طلبات العملاء لضمان تجربة تسوق سلسة. إذا كان العميل بحاجة إلى إرجاع أو استبدال منتج، من المهم أن تقدم عملية إرجاع موحدة من خلال تقديم خيار الإرجاع أو الاستبدال في المتجر أو عبر أدوات الخدمة الذاتية. على المدى القصير، قد تخسر المال في عملية الإرجاع، ولكن يمكنك بسهولة استعادة العميل من خلال التعامل مع الإرجاع بطريقة إيجابية.

٢. تحسين رضا العملاء

يرغب العملاء في التأكد من أنهم سيتمكنون من الوصول إلى منتجك بغض النظر عن مكانهم. تنفيذ إدارة الطلبات عبر القنوات المتعددة يحسن بشكل كبير رضا العملاء من خلال القدرة على البيع والتسليم والإرجاع من أي مكان. كما يضمن أن جميع قنوات البيع تستخدم نفس بيانات المخزون لتجنب نفاد المخزون والطلبات المتأخرة. تجعل إدارة الطلبات عبر القنوات المتعددة عملية الشراء والإرجاع سلسة قدر الإمكان.

٣.تبسيط تدفقات العمل اللوجستية

تتحسن العمليات اللوجستية الداخلية أيضًا مع نظام إدارة الطلبات (OMS). عندما تكون جميع الطلبات متصلة في مكان واحد، يصبح من الأسهل إدارة الطلبات والمخزون والإرجاع. تتيح الحلول عبر القنوات المتعددة الحصول على بيانات دقيقة حول المخزون والطلبات والإرجاع عبر القنوات المختلفة لضمان تنفيذ الشحنات بسرعة ومعالجة الإرجاع بسلاسة.

٤.الحفاظ على تجربة علامة تجارية متسقة

يتيح لك نظام إدارة الطلبات الحفاظ على تجربة علامة تجارية موحدة عبر جميع القنوات. بغض النظر عن طرق التسوق المفضلة لدى العملاء، يمكنك توفير تجربة علامة تجارية موحدة للطلبات التي تم شراؤها في المتجر أو عبر الموقع الإلكتروني أو من خلال قنوات طرف ثالث. هذا يمنحك وجودًا سلسًا عبر مختلف قنوات التوزيع ونقاط التفاعل، مما يزيد من ولاء العملاء على المدى الطويل.

٥. توسيع العمليات بسهولة

من الأسهل إضافة قنوات بيع جديدة إلى عملياتك باستخدام نظام إدارة الطلبات. على سبيل المثال، إضافة قناة بيع إضافية يعني إضافتها إلى استراتيجيتك الحالية،بديلا عن البدء من الصفر. يمكنك البدء في البيع على المنصة الجديدة  فوراء دون أي انقطاع في عملياتك الحالية، بما في ذلك إدارة المخزون والتنفيذ والشحن.

أفضل ممارسات إدارة الطلبات متعددة القنوات

يجب أن يحتوي برنامج إدارة الطلبات متعددة القنوات الذي تختاره على الخصائص التالية:

١. تحسين المخزون يجب أن يكون البرنامج قادرًا على تحديث المخزون -تلقائيا- عبر جميع القنوات. لذا، إذا اشترى أحد العملاء منتجًا من أي قناة، يجب أن يتم تحديث مستويات المخزون -تلقائيا- عبر جميع قنوات البيع. أيضًا، يجب أن يتضمن البرنامج خوارزميات تقوم بتوجيه الطلبات إلى المخازن ومراكز الوفاء المناسبة وتحديد خيارات الشحن المناسبة لكل عملية بيع. وبالتالي، فإن بيانات المخزون تكون مفيدة خلال عملية الانتقاء، والتغليف، والشحن.
٢. العمليات المركزية يجب أن تكون هناك عمليات مركزية لمعالجة جميع طلبات العملاء بالإضافة إلى أي عمليات إرجاع. علاوة على ذلك، يجب أن تكون قادرًا على الوصول إلى بيانات العملاء السابقة والحالية، بما في ذلك جميع المشتريات عبر القنوات المختلفة.

٣. إدارة القوائم عبر القنوات المتعددة تحديث الأكواد الخاصة بالمنتجات وإدارة الكتالوج هو ميزة مهمة في نظام إدارة الطلبات. يجب أن يسهل نظام إدارة الطلبات الذي تختاره إنشاء وتحديث قوائم المنتجات، بما في ذلك معلومات الأسعار، عبر جميع قنواتك من مكان واحد،  بديلا عن الحاجة إلى التحديث اليدوي.

٤. تكامل مع شركات الشحن يجب أن يتكامل نظام إدارة الطلبات بشكل فعال مع جميع شركات الشحن الكبرى.

٥.الذكاء التجاري يوفر ميزة الذكاء التجاري في برنامج إدارة الطلبات متعددة القنوات تقارير ورؤى واضحة ودقيقة حول العملاء.

رفع مستوى رحلة العملاء والموظفين

أولاً، يجب أن تفهم نقاط الألم لدى العملاء والموظفين في بيئتك الحالية. في معظم الحالات، توجد النقاط المؤلمة التالية:

اختيار نظام إدارة الطلبات الشامل المناسب

يوفر منتج PostEx إدارة الطلبات، إدارة المخزون، إدارة اللوجستيات وسلسلة الإمداد، بالإضافة إلى وحدات تحليل الأعمال. هذه الوحدات هي:

إدارة الطلبات

تدفق العمل التلقائي من البداية إلى النهاية لإدارة الطلبات، بدءًا من تقديم الطلب عبر الإنترنت، مرورًا بتقسيمه وتخصيصه للموقع، وصولاً إلى حجزه مع شركة التوصيل وتتبع حالته النهائية. يساعدك هذا النظام في تحديد الطلبات المكررة والطلبات التي تم تقديمها من قبل عملاء محظورين باستخدام التعلم الآلي، بحيث لا تقوم بتسليمها لهم.

إدارة المخزون في الوقت الفعلي

تزامن المخزون والطلبات في الوقت الفعلي بين متجرك الإلكتروني والعديد من المواقع الفعلية (المستودعات والمتاجر الفعلية)، مع تكاملات لأنظمة نقاط البيع (POS) و ERP.

إدارة اللوجستيات وسلسلة الإمداد

تتبع جميع الطلبات، الطرود وحالة شحنها في الوقت الفعلي، المحجوزة عبر العديد من شركات التوصيل، مما يوفر خدمة عملاء ممتازة.

لوحة تحليلات الأعمال

استكشاف وتحليل البيانات في الوقت الفعلي بشكل موثوق. تتبع وتحليل ومعالجة معدل بيع المنتجات، أداء شركات التوصيل، الطلبات الهامة، الحد الأدنى والحد الأقصى للمخزون، تصنيفات المتاجر، وفتح/إغلاق المخزون.

كيف يعمل نظام إدارة الطلبات متعدد القنوات (PostEx)

مخطط تدفق إدارة الطلبات هو تمثيل رسومي وبياني للعمليات التي يتم تنفيذها في إدارة الطلبات.

تحدث بعض الإجراءات خلف الكواليس قبل أن يتم تنفيذ الطلب عندما يقوم العميل بتقديمه. هذه الإجراءات هي جزء من سير العمل في إدارة الطلبات متعدد القنوات.

سير العمل في إدارة الطلبات متعدد القنوات يشمل الأنشطة التي تجعل من الممكن تنفيذ طلبات العملاء. يشمل ذلك كل شيء بدءًا من قبول طلبات العملاء، وإنشاء الفواتير، وإدارة المخزون، وتغليف العناصر للشحن.

مخطط تدفق عملية إدارة الطلبات متعدد القنوات

الخاتمة

نظام إدارة الطلبات عبر القنوات المتعددة أمر ضروري لتجار التجزئة العصريين لتلبية احتياجات العملاء الذين يطالبون بتجربة تسوق موحدة عبر جميع المنصات. أحصل على عرض توضيحي مجاني لنظام إدارة الطلبات عبر القنوات المتعددة الحديث.

‍